Žádná reklamace se už neztratí v mailech.
Reklamace přichází mailem, telefonem i přes e-shop — a žijí v hlavách a schránkách. Agent každou z nich založí, ohlídá lhůty a drží zákazníka informovaného.
Kde reálně mizí čas
Reklamace nemají jedno místo — část je v mailech, část v Excelu, část nikde.
Zákonná 30denní lhůta se hlídá po paměti.
Zákazník se ptá „co s tím je?" a nikdo neumí hned odpovědět.
Krok za krokem
Konkrétní tok — ne sliby. A stejně důležité je, co agent záměrně nedělá.
Z mailu nebo formuláře vytěží zákazníka, produkt, závadu, doklad o koupi a fotky.
V ERP/CRM s číslem a automaticky pošle zákazníkovi potvrzení s termínem.
Podle typu závady a produktu.
Upozorní řešitele 5 dní před koncem lhůty, eskaluje vedoucímu 2 dny před.
O změnách stavu informuje sám, konzistentně a slušně. Rozhodnutí o uznání nebo zamítnutí je vždy na člověku — agent připraví podklady a historii zákazníka, verdikt nedělá.
Hranice, které budují důvěru
Nikdy sám nerozhoduje o uznání nebo zamítnutí reklamace.
Nezavírá případ bez potvrzení od řešitele.
Neposílá zákazníkovi finální stanovisko bez schválení.
Vstup od vás je záměrně malý
- Reklamační schránku nebo formulář.
- Systém, kam reklamace povedou — ERP, CRM, helpdesk, nebo postavíme jednoduchou evidenci.
- Vaše reklamační pravidla a lhůty.
Data zůstávají u vás
Co od toho čekat
Co nás lidé ptají nejčastěji
Reklamace bereme i telefonicky.
Operátor je nadiktuje do jednoduchého formuláře — o zbytek se postará agent. Volitelně umíme i přepis hovorů.
Kdo rozhoduje o uznání?
Vždy váš člověk. Agent administruje, nerozhoduje.
Ukážeme vám to na vašich reklamacích.
30 minut nezávazně. Projdeme, jak to u vás dnes funguje, a řekneme, co s tím — a kolik to ušetří.