Żadna reklamacja już nie zginie w mailach.
Reklamacje przychodzą mailem, telefonem i przez sklep — a żyją w głowach i skrzynkach. Agent każdą z nich zakłada, pilnuje terminów i utrzymuje klienta poinformowanym.
Gdzie realnie ucieka czas
Reklamacje nie mają jednego miejsca — część jest w mailach, część w Excelu, część nigdzie.
Ustawowego terminu 30 dni pilnuje się z pamięci.
Klient pyta „co się z tym dzieje?”, a nikt nie umie od razu odpowiedzieć.
Krok po kroku
Konkretny przebieg — nie obietnice. I równie ważne jest to, czego agent celowo nie robi.
Z maila lub formularza wyodrębnia klienta, produkt, usterkę, dowód zakupu i zdjęcia.
W ERP/CRM z numerem i automatycznie wysyła klientowi potwierdzenie z terminem.
Według rodzaju usterki i produktu.
Ostrzega prowadzącego 5 dni przed końcem terminu, eskaluje do kierownika 2 dni przed.
O zmianach statusu informuje sam, konsekwentnie i uprzejmie. Decyzja o uznaniu lub odrzuceniu zawsze należy do człowieka — agent przygotowuje podkłady i historię klienta, werdyktu nie wydaje.
Granice, które budują zaufanie
Nigdy sam nie decyduje o uznaniu ani odrzuceniu reklamacji.
Nie zamyka sprawy bez potwierdzenia od prowadzącego.
Nie wysyła klientowi ostatecznego stanowiska bez zatwierdzenia.
Wkład z Państwa strony jest celowo niewielki
- Skrzynkę reklamacyjną lub formularz.
- System, do którego trafią reklamacje — ERP, CRM, helpdesk, albo zbudujemy prostą ewidencję.
- Państwa reguły reklamacyjne i terminy.
Dane zostają u Państwa
Dane przetwarzamy w Państwa infrastrukturze lub w chmurze w UE — zależnie od Państwa wyboru; transmisja i przechowywanie są szyfrowane.
Przetwarzanie jest zgodne z RODO i wymogami AI Act; dla danych wrażliwych oferujemy wdrożenie on-prem.
Dostęp do danych mają tylko role, które powinny go mieć — ze śladem akceptacji i audytu.
Czego się spodziewać
O co pytają najczęściej
Reklamacje przyjmujemy także telefonicznie.
Operator dyktuje je do prostego formularza — resztą zajmie się agent. Opcjonalnie umiemy też transkrypcję rozmów.
Kto decyduje o uznaniu?
Zawsze Państwa człowiek. Agent administruje, nie decyduje.
Pokażemy to na Państwa reklamacjach.
30 minut niezobowiązująco. Przejdziemy przez to, jak działa to dziś u Państwa, i powiemy, co z tym zrobić — oraz ile to zaoszczędzi.